A tecnologia de Informação (TI) é um dos grandes responsáveis pelas transformações no cenário competitivo de várias organizações em diversos segmentos. As empresas têm buscado utilizar a TI como forma de agregar valor ao negócio, sendo vista como uma poderosa ferramenta fundamental tanto em nível operacional como estratégico.  

 

Apesar dos conhecidos benefícios que o investimento em TI traz para as organizações, é comum que muitas relutem na hora de adquirir uma solução. O conhecimento necessário para a utilização plena das funcionalidades da tecnologia de informação é restrito, gerando dificuldades para as empresas por falta de treinamento para usuários. Além disso, consideram que a manutenção dos software é um ponto importante para o sucesso de uma implementação em TI.

 

Neste cenário, as atividades de suporte ao cliente ocupam papel de destaque como forma de minimizar os problemas de aplicações mal sucedidas, agilizar as soluções de erros que são encontrados após a implementação e acelerar o retorno do investimento. No entanto, a área de TI e conseqüentemente ERP, não apresentam um nível de suporte ao cliente adequado às necessidades do mesmo.

 

É comum relatos sobre problemas na área de suporte como baixa confiança do cliente quanto ao suporte, desempenho inconsistente, mudanças não coordenadas ou registradas, recursos e custos pouco claros, inexistência de um mecanismo efetivo de suporte ao cliente entre outros. Assim, será usada uma abordagem que se enquadra dentro dos conceitos de ITIL para identificar desperdícios que podem ocorrer nos processos de suporte ao cliente, melhorando e otimizando o serviço prestado.

  

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